Klepetalne aplikacije so novi standard za podjetja

»Moderni problemi zahtevajo moderne rešitve« pravi eden izmed priljubljenih spletnih memov. Težko bi bolje povzel trenutno situacijo. Globalni trendi, ki smo se jih dotaknili v prvem prispevku iz serije, kažejo na proces, ki so ga številni – ponovno – napovedovali že zadnjih nekaj let. Vedno bolj digitalno ozaveščeni kupci želijo imeti odgovore na vprašanja hitro (beri: takoj) in predvsem na dosegu roke. Tudi v tem primeru je pandemija globalno pospešila nekaj, kar je že bilo v teku. Vzpon digitalnih komunikacijskih kanalov namreč. Tako kot v svojem vsakdanjiku komuniciramo s prijatelji, želimo ljudje komunicirati tudi s podjetji.

Obravnava »ena-na-ena« dobiva digitalni pečat

Jure Doler (Engagency) in Mak Kordić (CNJ digital) kot razvijalca pogovornih aplikacij opažata, da se tudi pri podjetjih v Sloveniji v času koronakrize v vseh segmentih »odpirajo« dodatni digitalni kanali. Tako v B2B-segmentu prodaje »ena na ena« v klasičnem smislu ni več, saj je zaradi trenutnih okoliščin težko ali nemogoče dobiti termine pri ključnih ljudeh. Po drugi strani je preko digitalnih kanalov ne le mogoče razbremeniti prodajnike, ampak lahko ti obravnavajo več strank. Velika uspešnica so na primer videoklici v živo. Po drugi strani smo v segmentu B2C priča povečanju uporabe klepetalnih aplikacij in botov. Če so bili slednji še pred letom ali dvema stvar »eksotike« pod pretvezo, da se ljudje ne želijo pogovarjati s strojem, je pandemija posegla tudi v to. Bot tako postane praktična rešitev, ko gre za osnovna vprašanja oziroma »filter« pred kompleksnejšimi vprašanji, ki zahteva individualno obravnavo.

Klepetalna »inteligenca«

V tretjem prispevku so nas seveda zanimale tudi izkušnje z »druge« strani oziroma pri podjetjih, kjer so ključen del poslovanja s končnimi kupci tudi stiki v živo. Najem stanovanjskega posojila ali zavarovanja pač ni nekaj, o čemer bi si »malo prebrali na internetu«. Zaradi narave panoge je zaupanje visoko na lestvici prioritet, digitalizacija komunikacije pa zaradi večje količine in kompleksnosti vprašanj še toliko večji izziv. Kot so nam pojasnili predstavniki A1, Vzajemne in Nove KBM, je stik s kupci preko klepetalnih aplikacij in »obogatitev« z umetno inteligenco (boti) ne le učinkovit, temveč se preprosto tudi izplača. V A1 so na primer v oktobru zabeležili zelo povečano število stikov preko pogovornih aplikacij – kar za 60 odstotkov. V Vzajemni zadovoljstvo in zvestoba strank sovpadata s kakovostjo digitalne izkušnje. Iz Nove KBM pa poročajo o razbremenitvi klicnega centra zahvaljujoč klepetalnemu botu Niku.