Kakšen je digitalni obraz slovenskih bank?

Analiza, ki je pod drobnogled vzela spletno prisotnost dvanajstih slovenskih bank in hranilnic, kaže na izrazit paradoks, menijo pri E-laboratu: »Medtem ko banke dosegajo izjemno visoke ocene na področju vizualnega komuniciranja (vodilne v povprečju 94/100) in informacijske varnosti, pa so najšibkejši členi prav tisti, ki so za uporabnika najpomembnejši: produktne strani in digitalna dostopnost.«

NLB na vrhu, a izzivi ostajajo za vse

Na vrh lestvice se je z 79 od 100 možnih točk uvrstila NLB, ki dokazuje najcelovitejšo digitalno izkušnjo. Sledi ji OTP s 75 točkami. Na tretjem mestu si z enakim rezultatom 72 točk sledijo Sparkasse, Delavska hranilnica in Gorenjska banka, kar kaže na močno konkurenco na samem vrhu. »Na dnu lestvice sta se znašla Addiko Bank (56 točk) in LON (43 točk), ki ju čaka največ izzivov pri digitalni preobrazbi,« ugotavljajo.

Kje zaostajaMMo za globalnimi trendi?

Poročilo analize izpostavlja štiri ključna področja, kjer banke najbolj zaostajajo za globalnimi trendi.

Produktne strani in spletno sklepanje

Z oceno komaj 58/100 so produktne strani najslabše ocenjeni segment. Manjkajo jasni pozivi k akciji in predvsem enostavne poti do 100-odstotne digitalne sklenitve storitev.

Dostopnost za vse uporabnike

Z oceno 59/100 je dostopnost eno od najslabše ocenjenih področij. Spletna mesta pogosto niso prilagojena osebam z oviranostmi, kar ni le zakonska obveza, ampak tudi vprašanje družbene odgovornosti.

Podpora strankam

Podporne vsebine so pomanjkljive, skrivno nakupovanje preko spleta pa je pokazalo, da svetovalci pogosto ne prevzemajo proaktivne vloge pri reševanju težav uporabnikov.

Notranji iskalniki

Iskalniki na spletnih straneh so pogosto neučinkoviti in ne vračajo relevantnih rezultatov, kar frustrira uporabnike.

Uroš Žižek, vodja analiz pri E-laboratu, poudarja, da so banke uspešno osvojile osnove digitalne prisotnosti, saj so njihove strani »lepe in varne«. »A današnji uporabnik pričakuje več. Pričakuje partnerja, ki mu omogoča, da od prvega klika do podpisane pogodbe pride brez ovir. Največja priložnost za rast ni več v estetiki, temveč v ustvarjanju učinkovitih, dostopnih in vključujočih digitalnih izkušenj,« je razložil.

Digitalna odzivnost in podpora

Analiza razkriva tudi, da je podpora strankam preko digitalnih kanalov področje z velikimi razlikami med bankami in znatnim prostorom za izboljšave. Čeprav večina bank ponuja osnovne kontaktne kanale, kot sta telefon in e-pošta, je kakovost storitve pogosto vprašljiva. Raziskava skrivnih kupcev preko spleta je pokazala, da povprečni odzivni čas na e-poštno poizvedbo znaša kar 17 ur in 16 minut. Ključna pomanjkljivost pa ni zgolj hitrost, temveč tudi pomanjkanje proaktivnosti svetovalcev. Ti so v odgovorih redko poskušali uporabnika aktivno usmeriti k rešitvi ali sklenitvi produkta, s čimer banke izgubljajo poslovne priložnosti.

Digitalni tržni deleži

Na področju digitalne vidnosti avtorji analize zaznavajo največji razkorak med vodilnimi bankami in preostalimi. Analiza tržnih deležev na iskalniku Google razkriva presenetljivo dejstvo: več kot polovico (54,4 odstotka) prometa za ključne bančne pojme prejmejo spletna mesta, ki niso banke, kot so novičarski portali ipd. To pomeni, da slovenske banke tekmujejo za manj kot polovico razpoložljivega organskega prometa, kar kaže na ogromno zamujeno priložnost za neposredno nagovarjanje potencialnih strank. Znotraj bančnega sektorja je koncentracija moči izjemna; NLB si lasti 16,8 odstotka tržnega deleža, sledi ji OTP s 6,5 odstotka. To potrjuje tudi medijski monitoring, ki ga za potrebe analize izvaja podjetje Determ, kjer NLB in OTP skupaj predstavljata več kot 85 odstotkov vseh omemb v medijih, kar kaže na njuno izrazito prevlado v digitalnem prostoru.

*Analizo je podjetje E-laborat izvedlo med 19. in 30. majem 2025. Ta je bila izvedena na vzorcu vseh 12 slovenskih bank in hranilnic. Ocenjevanje je temeljilo na metodologiji z več kot 400 indikatorji, ki so pokrivali področja od digitalne vidnosti in zaupanja do uporabniškega vmesnika in podpore.